Ирина Гончарова

В 2006 году в Абрау-Дюрсо появился экскурсионный отдел. Это был маркетинговый ход — туризм был инструментом, который формировал лояльность к основному продукту — вину. Гости должны были стать амбассадорами бренда после знакомства с винодельней и дегустаций. Сейчас туристическое направление является вторым по значимости бизнесом в группе компаний и привлекает 500 тысяч туристов в год. Получается кросс-промо: туристический бизнес помогает продвигать винодельческий и наоборот. Расскажу, какие шаги мы предприняли на этом пути.

Мы сформировали отдельное направление и кардинально поменяли систему управления. Это позволило Центру туризма стать прибыльным и значимым в группе компаний «Абрау-Дюрсо».
Начиналось все с небольшого экскурсионного отдела, который постепенно перерос в музейно-исторический комплекс и развитую туристическую инфраструктуру вокруг озера Абрау.
Сейчас управление туристическим комплексом базируется на следующих составляющих: Центр туризма выстраивает туристический CJM (customer journey map или путь клиента), занимается управлением территорией, маркетингом, экскурсионным направлением и собственной розницей на территории курорта. Работа происходит в тесном взаимодействии и двумя другими направлениями: ресторанным и отельным комплексами.

Изначально наши цели были краткосрочными, на 1–2 года. В нашем случае краткосрочное планирование показало очень хорошие результаты, особенно в период пандемии, — это помогало нам быть мобильными и гибкими, а также быстро реагировать на любые изменения.

Мы планируем привлекать инвесторов, открыть новые рестораны и отели категории 4 и 5 звезд, реконструировать историческую часть поселка, провести реновацию набережной озера Абрау, а также модернизировать транспортную и коммунальную инфраструктуру.

Для нас всегда в приоритете лояльные сотрудники компании, стремящиеся к саморазвитию. Есть множество примеров, когда бывшие официанты и администраторы дорастали до ключевых менеджерских позиций. Мы уверены, что команда может расти вместе с бизнесом.

В компании действует реферальная система — можно рекомендовать кандидатов на открытые вакансии и получить за это вознаграждение. Мы внедряем адаптационные программы и развиваем персонал.

Первый и самый важный инструмент в этом направлении — это фонд «Жизнь Абрау-Дюрсо». Он создан по инициативе собственника компании Бориса Титова, чтобы благоустраивать территорию, развивать сферы образования, здравоохранения, культуру и спорт в селе Абрау-Дюрсо, а также заниматься благотворительностью и поддерживать местных предпринимателей. Фонд выпускает еженедельную газету «Жизнь Абрау», где мы делимся важными новостями в жизни села. Исполнительный директор завода «Абрау-Дюрсо» Юлия Пархоменко является депутатом Законодательного собрания Краснодарского края, что тоже является важной точкой соприкосновения с сообществом.

Для местных жителей предоставляются привилегии на посещение туристических объектов курорта – в течение года действуют специальные программы и акции.

Для нас высокие стандарты сервиса — основной приоритет, ведь мы дорожим каждым гостем. Судя по статистике, они отвечают нам взаимностью, например, в бутик-отель «Империал» больше половины гостей возвращаются снова.

Маркетингом занимается Центр туризма, и его основная задача — генерировать туристический поток. При этом мы хотим сами создавать комплексные продукты и формировать туры. Для этого мы получили лицензию туроператора и начали делать первые шаги в этом направлении. Например, совместно с РЖД-ТУР запустили путешествие «К виноградникам у моря». Кроме того, мы создали проект «Винные дороги Кубани». Это эногастрономические маршруты по винодельням, где гости знакомятся с новыми туристичесими объектами, узнают о секретах виноделия в Краснодарском крае.